Czy automatyzacja, w tym robotyzacja procesów, powinna być wdrażana centralnie, w modelu federacyjnym czy w podejściu demokratycznym – i co to oznacza? Na pytania dotyczące tych procesów, sypiąc przykładami z własnego doświadczenia, odpowiadali praktycy hiperautomatyzacji
Hiperautomatyzacja zajęła pierwsze miejsce wśród strategicznych trendów technologicznych na rok 2020 według analityków firmy Gartner. Czym się różni od automatyzacji? Analitycy określili ją jako zastosowanie kombinacji narzędzi informatycznych, wzbogaconych o mechanizmy uczenia maszynowego (i szerzej – sztucznej inteligencji).
Kolejna edycja konferencji Hiperautomatyzacja 2020 vol. 2.0, zorganizowana 24 listopada przez prof. SGH dr. hab. Andrzeja Sobczaka, redaktora naczelnego serwisu Robonomika.pl, była poświęcona praktycznym aspektom hiperautomatyzacji. Odbyło się na niej szesnaście prelekcji przedstawicieli firm i instytucji, którzy zaprezentowali konkretne przypadki automatyzacji procesów biznesowych w firmach – ich korzyści i wyzwania.
W automatyzacji firmom głównie chodzi o optymalizację procesów biznesowych i poprawę doświadczenia klienta (customer experience). Jak argumentują firmy, automatyzacja procesów odciąża jednak przede wszystkim pracowników w nudnych i powtarzalnych zadaniach, takich jak skanowanie dokumentów czy wprowadzanie danych do systemów.
„Automatyzacja ma sprawić, że miejsce pracy jest dla człowieka miejscem angażującym” – przekonywała Dorota Łukasik, dyrektor Biura Architektury IT spółki PKP Energetyka.
Robotyzacja pod lupą
Z badań prowadzonych w maju-czerwcu tego roku przez prof. Sobczaka (który kieruje Zakładem Zarządzania Informatyką w Instytucie Informatyki i Gospodarki Cyfrowej Szkoły Głównej Handlowej) wynika, że najbardziej dojrzałe pod względem automatyzacji są sektory bankowości i finansów. Rzeczywiście, fachowcy z instytucji finansowych stanowili większość prelegentów, ale nie zabrakło też przedstawicieli branży energetycznej (Energa, Tauron), a nawet meblowej (IKEA).
Ogółem większość firm (28,6 procent) posiada od 4 do 10 robotów. Ale niemal co szósta (15,8 procent) wykorzystuje już jednak u siebie ponad 100 robotów.
Prof. Sobczak podkreślił demokratyzację procesu automatyzacji, czyli jej wdrażanie przez osoby, które niekoniecznie mają doświadczenie techniczne (tak zwanych citizen developerów). Jest to możliwe dzięki rozwiązaniom No Code / Low Code, czyli głównie platformom pozwalającym na programowanie wizualne. Działy biznesowe przy współpracy z działem IT wspólnie tworzą roboty wykorzystywane w firmie. Jaka jest podstawowa bariera w robotyzacji w takim modelu? To kompetencje po stronie biznesowej, twierdzi prof. Sobczak.
Jego niedawne badania (248 polskich firm) wskazują, że chodzi o brak wiedzy w zakresie zarządzania procesowego.
– Ludzie, patrząc na procesy, myślą o procesach analogowych. Widać brak podejścia procesowego i brak umiejętności projektowania procesów w formie cyfrowej. Organizacje są pod tym względem bardzo nierówne. Jak wynika z naszych badań (choć grupa nie jest reprezentatywna), są w nich grupy liderów o dużej wiedzy, ale wśród większości wiedza ta jest na niskim poziomie – komentuje prof. Sobczak.
Prelegenci przedstawiali ze szczegółami, według jakich modelów w ich firmach przebiegały wdrożenia. Niektóre z instytucji wybierały model centralny, w którym procesy automatyzowano „odgórnie”. W innych były to inicjatywy działów rozwoju, a wdrożenia realizowali także pracownicy niebędący informatykami. Zdarzały się też modele „federacyjne”, czyli wspólne dla wielu działów centra kompetencji, które automatyzację realizują.
Robot w banku? Tak, ale…
Roboty w bankach, choć przeciętny Kowalski może sobie z tego nie zdawać sprawy, to już codzienność. Automatyzowane są procesy rozpatrywania wniosków kredytowych, proponowania klientom konkretnych produktów. Niektóre banki i firmy ubezpieczeniowe do kontaktów z klientami stosują już chatboty. Ale jeszcze niedawno brzmiało to jak science fiction.
„Na początku było osiem laptopów w piwnicy”, zdradził Krystian Kozłowski, menedżer Zespołu Robotyzacji i Automatyzacji Procesów Biznesowych Alior Banku. Były to roboty, jakich można się spodziewać – wysyłające maile. Dziś w tym banku kilkadziesiąt robotów (typu unattended, czyli nienadzorowanych) wykonuje około 250 tysięcy operacji miesięcznie.
Mimo to robotyzacja procesów nie zawsze jest witana z entuzjazmem. Zaufanie do robotyzacji procesów trzeba budować, zanim się zwiększy jej skalę, powiedział Radosław Repczyński, Senior Business Process Manager w Credit Agricole Bank Polska. Podkreślił, że w roli „lodołamacza” oporu działów niechętnych robotyzacji wystąpił zarząd firmy.
W jednym z największych polskich banków, Pekao SA, robotyzacja procesów przyniosła skrócenie czasu realizacji dyspozycji (czyli bankowych zleceń) o połowę. „Można mówić, że robotyzacja i 27 wirtualnych pracowników zastąpiła około setkę etatów” – powiedział Jan Maria Kowalski, dyrektor operacyjny banku. Decyzje kredytowe, dobieranie oferty – to wszystko mogą robić odpowiednio wyuczone sieci neuronowe (jak sieć neuronowa do rozpatrywania reklamacji wytrenowana na 140 tysiącach zgłoszeń).
Najbardziej zapracowany robot (realizuje zajęcia na rachunkach klientów) w BNP Paribas przetwarza dziennie 1,6 tysiąca spraw. Bank wykorzystuje ponad sto różnych robotów, mówił Michał Kosoń, kierownik Zespołu Robotyzacji i Automatyzacji Procesów w BNP Paribas Bank Polska.
Radosław Pałecz, IT Manager mBanku, zdradził jednak, że „roboty nie zawsze zrobią całą robotę”, bo nie zawsze są właściwą odpowiedzią. Na przykład niekoniecznie sprawdzą się, gdy chcemy zautomatyzować procesy podlegające ciągłym zmianom. Nie sprawdzą się też, gdy chodzi o automatyzację jednej czynności.
Jak wyjaśniał Orfeusz Malinowski, Ekspert do Spraw Optymalizacji i Robotyzacji Procesów PKO Leasing i członek Komitet Jakości Usług Finansowych Związku Banków Polskich, instytucja ta opracowuje dobre praktyki dla robotyzacji procesów finansowych.
Cyfrowy bliźniak
Hiperautomatyzacja często prowadzi do stworzenia „cyfrowego bliźniaka” instytucji lub firmy, co pozwala na śledzenie procesów w czasie rzeczywistym. Służy do tego process mining, czyli eksploracja procesów. To zestaw narzędzi do budowy modeli procesów, ich weryfikacji i rozbudowy na podstawie danych z dzienników zdarzeń, opisujących rzeczywisty przebieg zdarzeń biznesowych. Pozwala to zobaczyć, czego gołym okiem nie byłoby widać.
W mBanku wdrożenia automatyzacji są monitorowane i zbierane są dane o ich efektach. Dzięki temu widać było, czy zautomatyzowany proces przebiega szybciej, czy na przykład nie przysporzył pracownikom zbędnej pracy. Widać też, jaka jest „kaloryczność” wdrożenia, czyli – czy automatyzacja danego procesu zwróci się nam w czasie liczonym w tygodniach, miesiącach czy latach.
Przykład Energi pokazał, że kluczowe dla sukcesu wdrożenia robotyzacji były kompetencje miękkie członków zespołu. Oraz że robotyzacja wcale nie jest dla informatyków. Roboty, jak jednak wspomniano wcześniej, jednak nie zastąpią nas wszędzie – przy zawieraniu umów w Enerdze udało się to tylko częściowo (32 procent procesów zawierania umów w zdalnych kanałach obsługi). Ale tak czy inaczej oznaczało to wzrost wydajności zespołu o 30 procent, co przekłada się na pracę sześciu osób.
„Jeśli ktoś wam powie, że czegoś nie da się zrobić, to nie wierzcie. Mamy ludzi o otwartych umysłach, dostęp do technologii, ogranicza nas tylko wyobraźnia”, powiedział podczas konferencji Hiperautomatyzacja 2020 vol 2.0 Krzysztof Antosik, kierownik Wydziału Testów w firmie Energa Informatyka i Technologie.
Więcej, szybciej, powtarzalna jakość – po to stosuje się robotyzację w firmach, mówił Paweł Cygler, kierownik Działu Rozwoju Procesów Biznesowych i Robotyki firmy ubezpieczeniowej AXA. Ludzie są kreatywni i w tym jest ich siła. Ale to też oznacza, że po jakimś czasie pracownicy mogą zacząć wykonywać zadania nieco odmiennie od siebie. Po kilku latach może być to problem. Automatyzacja pozwala tego uniknąć. Firma wykorzystuje sztuczną inteligencję do wykrywania nadużyć (oszustw ubezpieczeniowych) i wyszukiwania najlepszej drogi windykacji zobowiązań.
Tak wygląda hiperautomatyzacja w praktyce. I w praktyce trudno by się bez robotyzacji procesów w wielu instytucjach obejść.
Portal sztucznainteligencja.org.pl był patronem medialnym konferencji Hiperautomatyzacja 2020 vol 2.0, a wydawca portalu, Ośrodek Przetwarzania Informacji – Państwowy Instytut Badawczy – patronem wydarzenia.