Zliczanie uśmiechów pracowników PKO BP było pomysłem odważnym, nowatorskim, ale też nieco szalonym. Po roku od jego wdrożenia projekt ma się coraz lepiej
O rozwiązaniu firmy Quantum CX dla PKO BP serwis sztucznainteligencja.org.pl informował jako pierwszy już w grudniu 2018 roku. W ciągu kolejnych sześciu miesięcy w ramach pilotażu, w wybranych oddziałach banku, na oznaczonych stanowiskach zainstalowano sensory, które w czasie rzeczywistym analizują pozytywne emocje doradców i ich klientów. Rozwiązanie ma wymiar społeczny, ponieważ za każdy uśmiech klienta bank przeznacza drobną kwotę na lokalny cel charytatywny. Z kolei doradcy biorący udział w testach, za okazywanie uśmiechu otrzymują punkty, które mogą wymieniać na nagrody.
Jak podaje serwis prnews.pl podczas niedawnej konferencji prasowej prezes PKO Banku Polskiego Zbigniew Jagiełło poinformował, że projekt liczenia uśmiechów nie budzi zastrzeżeń Państwowej Inspekcji Pracy. Wniosek o zbadanie sprawy skierował do PIP Rzecznik Praw Obywatelskich.
RPO zwrócił uwagę, że system może wkraczać w prywatność i godność pracownika. I to pomimo tego, że w testach brali udział ochotnicy, stanowiska korzystające z tych rozwiązań były specjalnie oznaczone w oddziałach, a sensory zliczały wyłącznie uśmiechy. – System nie operuje na danych osobowych, a jedynie na danych wywnioskowanych i zanonimizowanych. Sensor bada jedynie zestaw cech, które mogą wskazywać na uśmiech, a nie analizuje uśmiechów konkretnych osób – informował ponad rok temu Bartosz Rychlicki, CEO Quantum CX.
Państwowa Inspekcja Pracy nie znalazła podstaw do stwierdzenia łamania godności i prywatności pracowników PKO BP.
Rzecznik w swoich wątpliwościach powołał się na kodeks pracy, który nie dopuszcza wykorzystywania przez pracodawcę monitoringu do oceny pracowników. Ponadto generalny zakaz przetwarzania danych biometrycznych wprowadziło RODO. W ocenie Adama Bodnara na tę ciągłą obserwację i nagradzanie pracownika za uśmiech trzeba było patrzeć z perspektywy prawa do prywatności i godności jednostki. – Warto z dużą ostrożnością podchodzić do zbierania takich danych, biorąc pod uwagę również etyczne aspekty stosowania omawianych technologii – podkreślał w październiku 2019 roku rzecznik na swojej stronie, kierując wystąpienie do Głównego Inspektora Pracy o zbadanie sprawy.
Okazuje się, że Państwowa Inspekcja Pracy nie znalazła podstaw do stwierdzenia łamania godności i prywatności pracowników PKO BP. Taką informację potwierdził na konferencji prasowej prezes PKO BP. – Kontrola zakończyła się „zerem”. Nie stwierdzono naruszeń przez PKO Bank Polski. Nadal zachęcamy do tego, żeby się uśmiechać, w tym również Rzecznika Praw Obywatelskich – powiedział Zbigniew Jagiełło.
Komentarza w tej sprawie udzielił nam prezes Quantum CX. – Wynik kontroli nie jest dla nas zaskoczeniem, bo nasze rozwiązanie nigdy nie służyło i nie będzie służyło do śledzenia pracowników. Nie nagrywamy obrazu czy dźwięku. Zachęcamy – ale nie zmuszamy – do budowania nawyku uśmiechu i życzliwości. A żeby budować nawyk, potrzebna jest nagroda i to właśnie robimy w Quantum CX. Nagradzamy za uśmiech – powiedział Bartosz Rychlicki.
Warto dodać, że PKO BP nie zawiesił projektu związanego z uśmiechami w oddziałach po negatywnych komentarzach ze strony RPO.
Po wstępnych 4 oddziałach, testy objęły kolejnych 16 i ponad 100 doradców.
Jak wynika z raportu Enterprise Tech doradcy uśmiechają się 2,3 razy częściej niż w okresie kalibracji systemu, a klienci o 78 proc. częściej. Ci ostatni chętniej się uśmiechają, bo zbierają na cele charytatywne. Wyniki Mystery Shopper wzrosły z 85 pkt. do 100 pkt., oznaczając maksymalną jakość! 30 tys. interakcji z klientami i ani jednej reklamacji lub odmowy ze strony klienta. Wyniki Mystery Shopper, badają jakość obsługi klienta.
Sensory wykrywające uśmiechy testowo były zamontowane także w sopockim Urzędzie Miasta o czym nasz serwis również informował jako pierwszy w lipcu 2019 roku. Urządzenia zostały zamontowane w dwóch wydziałach: obywatelskim i finansowym. W sumie było to 5 par sensorów. – Umowę z firmą podpisaliśmy na 4 miesiące (wrzesień-grudzień 2019). Za zliczone uśmiechy przyznawane były punkty i niewielkie pieniądze. Zebraną kwotę, ok. 137 zł urzędnicy przekazali na rzecz Domu Dziecka „Na Wzgórzu” w Sopocie – poinformowała nas Izabela Heidrich z Biura Promocji i Komunikacji Społecznej miasta Sopot.
Jak zapowiadają przedstawiciele Quantum CX, w najbliższych tygodniach pojawią się informacje o kolejnych planach spółki.