Koniec cierpiętniczych min w okienkach bankowych. Największy bank w Polsce testuje rozwiązanie, które dzięki zliczaniu uśmiechów pracowników ma poprawić jakość obsługi w oddziałach. Cieszymy się?

Współpracująca z PKO BP firma Quantum.CX zaoferowała produkt tyleż w polskich realiach innowacyjny, co kontrowersyjny. Specjalny sensor, ustawiony np. na biurku pracownika, dzięki wykorzystaniu zaawansowanego algorytmu liczy uśmiechy doradcy podczas rozmowy z klientem – w tym przypadku w banku, choć rozwiązanie może służyć w wielu dziedzinach biznesu. Pracownik banku ma być motywowany do uśmiechania się poprzez system nagród, bo im więcej się w pracy uśmiecha, tym bardziej zadowolony jest klient. A zadowolony klient skorzysta z większej liczby produktów niż klient smutny, a jeśli nawet nie skorzysta, to przynajmniej będzie miał miłe wspomnienia. Co ciekawe, identyczny sensor może monitorować reakcje klienta.

Tyle teorii. 

Z technicznego punktu widzenia wygląda to tak, że w odpowiednich momentach rozmowy system poprzez dane przesyłane z sensora przyznaje punkty za uśmiech, które pracownik wymienia na nagrody dla siebie lub organizacji charytatywnych. Może rywalizować z kolegami z pracy, także z innych oddziałów.

Problemy zaczynają się w momencie, gdy pada pytanie o dane, wizerunek czy prawa pracownika. Bartosz Rychlicki, prezes Quantum.CX, rozwiewa część moich wątpliwości:

– System nie operuje na danych osobowych, a jedynie na danych wywnioskowanych i zanonimizowanych (analizie nie jest poddawany uśmiech konkretnej osoby, na bazie przekazanych wcześniej danych – np. próbki uśmiechu danego pracownika; sensor bada jedynie zestaw cech, które mogą na ten uśmiech wskazywać). Urządzenia Quantum CX nie rejestrują ani dźwięku, ani obrazu, nie zachodzi więc niebezpieczeństwo wykorzystania wizerunku i głosów badanych osób.

Bartosz Rychlicki, prezes Quantum.CX, opowiada o swoim pomyśle podczas wydarzenia „Startupy w Pałacu – Globalnie”. To wspólna inicjatywa Kancelarii Prezydenta oraz Fundacji Startup Poland, Warszawa 04.10.2017

Zatem jeżeli twoja twarz będzie wyrażała podczas rozmowy radość, system uzna to za uśmiech i przyzna punkt. Nic więcej.

Pozostaje pytanie, co z prawami pracownika. Przecież obowiązku uśmiechania się raczej nie zapisuje się w umowie o pracę czy w zakresie obowiązków. Jak informują pracownicy Quantum CX, konstrukcja stworzonego przez nich narzędzia zakłada, że udział w programie „podnoszenia jakości obsługi poprzez zwiększenia liczby uśmiechów” jest dobrowolny, a pracownicy wyrażają zgodę poprzez akceptację regulaminu podczas rejestracji w platformie. W teorii nie ma przymusu, choć można sobie wyobrazić niechęć części pracowników do tej swoistej „gry bankowej”, narzucanej przez pracodawcę.

Dr Paweł Nowakowski, etyk polityczny z Instytutu Politologii Uniwersytetu Wrocławskiego, odnosi się do przedsięwzięcia krytycznie. 

– Sytuacja nie jest jednoznaczna, choć z etycznego punktu widzenia wydaje mi się niedobra – ocenia. – Problemem jest bardzo daleko idący nadzór nad pracownikiem poprzez podłączenie go do narzędzi biometrycznych. Co więcej, uśmiech jest sprawą intymną. Wprawdzie sama kultura, w której żyjemy, wymaga od nas instrumentalnego posługiwania się nim, ale wyobrażam sobie, że tak daleko posunięta instrumentalizacja może wywołać negatywne skutki dla tożsamości i psychiki. Można jednak przyjąć, że nawet jeśli zastosowano by to rozwiązanie jako opcjonalne w pracy na danym stanowisku, część osób zgodzi się na nie, zachęcona wizją nagrody.

Jak zaznacza dr Nowakowski, wynika to z „nowego rodzaju wolności”, którą nazywa „wolnością ponowożytnych”. Polega ona na „utowarowieniu” przez człowieka własnej wolności i sprzedawaniu jej dla jakiejś korzyści.

– Dotyczy to zwłaszcza osób bardziej zorientowanych na cele krótkofalowe, wówczas bowiem łatwiej pogodzić się z możliwymi negatywnymi konsekwencjami w przyszłości – twierdzi mój rozmówca.

Pozostaje sprawa wykorzystywania klienta. Quantum CX uspokaja, że badanie jego zachowań, czyli wspomniane dane wywnioskowane, będące wynikiem analizy dokonywanej przez urządzenia, nie pozwala na zidentyfikowanie żadnej osoby. Nie możemy więc tu mówić o przetwarzaniu danych osobowych. To z kolei oznacza, że nie ma potrzeby uzyskiwania zgody klienta na udział w programie.

Biuro prasowe PKO BP, poza potwierdzeniem tej współpracy, póki co nie chce wypowiadać się o powodach zainteresowania projektem ani o jego celach biznesowych. Z moich informacji wynika, że aktualnie system działa w czterech oddziałach PKO BP na terenie Polski, a testy mają się zakończyć do końca pierwszego kwartału 2019 roku.

Skip to content