• Chatbot dla start-upów, aby pozyskać wiedzę
  • Emplobot już zatrudnia
  • Pieniądze za uśmiech w oddziale? Będą nowe wdrożenia

Głosowe zlecanie przelewów, chatbot dla start-upów, Emplobot rekrutujący do pracy – tak PKO BP wprowadza sztuczną inteligencję.

Przelewy z wykorzystaniem sztucznej inteligencji będzie można realizować za pośrednictwem aplikacji IKO. Przykładem takiego polecenia może być zlecenie przelewu na 200 zł do Jana Kowalskiego. Ponadto głosowo będzie można sprawdzić historię przelewów lub dowiedzieć się czy wpłynęła pensja.

– Wdrożenie systemu wraz z pierwszymi produktami biznesowymi planowane jest w ciągu najbliższego półrocza, natomiast tuż po nim rozpocznie się masowy roll-out technologii na kilkadziesiąt procesów biznesowych związanych z m.in. z obsługą klienta, sprzedażą czy doradztwem finansowym – tłumaczy nam Kamil Konikiewicz, dyrektor Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji PKO Banku Polskiego.

Jak dodaje, bank wykorzysta technologię głębokiego uczenia, dzięki czemu nie trzeba zakładać wszystkich możliwych wariantów, w jakich klient może zapytać np. o pożyczkę lub przelew. Bot może się ich nauczyć, otrzymując kilkadziesiąt przykładów i generalizując je za pomocą odpowiedniego wytrenowanego modelu językowego.

– Chcemy, by nasz bot odpowiadał w każdej sytuacji. Nawet jeśli nie będzie mógł wykonać danej czynności samodzielnie, zrozumie intencje klienta i postara się przekierować go w odpowiednie miejsce, gdzie znajdzie rozwiązanie – wyjaśnia Konikiewicz.

Bank planuje udostępnić materiały edukacyjne dla klientów. Tutoriale, najczęściej zadawane pytania i filmy instruktażowe mają pomóc zrozumieć możliwości voicebota.

Chatbot dla start-upów już działa

Pierwszy krok w biznesie dla start-upu to często droga przez mękę. Brak rozeznania w otoczeniu rynkowym, brak kontaktów, brak pieniędzy na rozruch. Często pozostaje sam innowacyjny pomysł, umiejętności i dużo chęci. Aby pozyskać dane chociażby dotyczące finansowania projektu potrzeba wiele rozmów i spotkań. Gigant bankowości uruchomił chatbota w ramach programu Let’s Fintech.

Na stronie programu użytkownik zobaczy specjalny pop-up (wyskakujące okienko) i będzie mógł skorzystać z komunikatora. W nim do wyboru pojawią się wątki tematyczne. Zatem każdy użytkownik będzie mógł przeklikać pewną ilość ścieżek. Podczas przeglądania takich drzewek, w każdej chwili będzie mógł zadać konkretne pytanie dotyczące projektu lub ewentualnego finansowania, jak i wielu innych kwestii.

– Rozważyliśmy różne możliwości nawiązania kontaktu ze start-upem. Zarówno tradycyjne, jak i te bardziej nowoczesne. Zdecydowaliśmy się na chatbot, który ułatwi zrozumienie procesu bez konieczności pozostawiania swoich danych osobowych – zaznacza Kamil Łątka z Biura Innowacji PKO Banku Polskiego.

Po co więc chatbot, w którym właściciele firm nie zostawią nawet maila czy telefonu komórkowego, a będą musieli się skontaktować bezpośrednio z bankiem w celu na przykład złożenia wniosku o kredyt? Zdaniem banku jest w tym pomysł na pozyskanie danych czego start-upy o banku nie wiedzą, czego oczekują, jakie informacje są im najbardziej niezbędne.

Jak dodaje Łątka bank liczy się z ryzykiem, że start-upy mogą chatbota odbierać nieufnie. – Liczymy się z takim ryzykiem. Start-upy jako firmy innowacyjne mogą odebrać naszego chatbota nieufnie. Myślę jednak, że nowy kanał komunikacji  pozwoli na stworzenie bardziej ludzkiej wizytówki tak dużej organizacji jak nasz bank. – podsumowuje Kamil Łątka.

Emplobot w rekrutacji

Emplobot to kolejne rozwiązanie, jakienajwiększy bank w Polsce chce zaprezentować na rynku nieco szerzej niż do tej pory. We współpracy ze start-upem Emplocity bank uruchomił w lutym 2019 roku narzędzie wykorzystujące sztuczną inteligencję w rekrutacji. Kandydaci, którzy korzystają z możliwości przeprowadzenia rozmowy z chatbotem i przesyłają swoje CV, są profilowani i zgodnie z preferencjami, dopasowywani do rekrutacji prowadzonych przez bank.

Podczas rozmowy z kandydatem, bot pyta o jego doświadczenie zawodowe, umiejętności, dyspozycyjność i oczekiwania finansowe, a następnie na tej podstawie tworzy jego profil. Mając komplet informacji przygotowanych przez system, rekruter szybko może podjąć decyzję i zaprosić kandydata na spotkanie.

Do tej pory z bankowego Emplobota skorzystało ponad tysiąc osób. 60 proc. kandydatów, którzy rozmawiali z botem zostało zaproszonych na spotkania rekrutacyjne i niemal setka przeszła do kolejnego etapu procesu rekrutacyjnego – mówi Joanna Misiewicz z Biura Innowacji PKO BP.

Jak udało nam się dowiedzieć czatbot nie jest wyposażony w NLP (natural language processing), dzięki któremu mogłaby być wykryta intencja kandydata. Zatem nie istnieje możliwość zamieszczenia informacji wybiegających poza standard, np. gdy kandydat chce się czymś pochwalić.

Zdaniem ekspertów z PKO BP praca bota przyczyniła się do oszczędności czasu i natężenia pracy w dziale HR.

Sukces Emplobota sprawił, że bank zastanawia się także, czy nie wykorzystać podobnego chatbota już do komunikacji z nowymi pracownikami, w procesie onboardingu czy szkoleń.

Uśmiech w banku zmieni wszystko?

Kolejnym projektem z udziałem sztucznej inteligencji jest liczenie uśmiechów pracowników banku. – Pilotaż projektu rozpoczął się w styczniu tego roku. Zaczęliśmy od testów w 4 oddziałach w Warszawie, Gdańsku, Gdyni i Wrześni. Po niezwykle pozytywnej reakcji pracowników i klientów, postanowiliśmy rozszerzyć projekt o 12 kolejnych oddziałów w innych miastach  – informuje Kamil Łątka z Biura Innowacji PKO BP.

Uśmiechy pracowników i klientów zlicza niewielki sensor, opracowany przez firmę Quantum.CX. Każdy uśmiech to przekazanie niewielkiej kwoty na różnego rodzaju akcje charytatywne.

Jak zapewnia bank, sensor nie ma nic wspólnego z kamerą, która nagrywa obraz. Urządzenie wyłącznie zlicza uśmiechy, a więc żadne dane biometryczne nie są zbierane, analizowane czy przechowywane przez bank. – W czasie pilotażu rozwiązania ważna była odpowiednia komunikacja. Chcieliśmy uprzedzić wszelkie obawy i zapewnić, aby każdy klient i doradca wiedział, że technologia jest bezpieczna – tłumaczy Joanna Misiewicz z Biura Innowacji PKO BP.

Te obawy okazały się bezpodstawne. Z relacji doradców wynika, że klienci często sami nie chcieli odejść od stanowiska, aby więcej uśmiechów zostało policzonych, a tym samym więcej pieniędzy wpłynęło na konto szczytnej akcji.

Bank zapewnia, że sensory do zliczania uśmiechów w czasie rzeczywistym, nie służą do żadnej analizy emocji. Nie tworzone są żadne profile klientów.

Wymiar charytatywny przedsięwzięcia jest tylko jednym z elementów. Założeniem projektu była poprawa doświadczeń klientów w kontakcie z bankiem a co za tym idzie lepsze wyniki, jak również polepszenie współpracy w oddziałach.

– Efektem, którego oczekujemy po wdrożeniu, jest zapewnienie pozytywnej atmosfery w naszych oddziałach. Chcemy  podnieść poziom zadowolenia naszych doradców co z pewnością będzie miało wpływ na komfort naszych klientów – dodaje Kamil Łątka.

Bank zapewnia, że sensory nie są wykorzystywane do sprawdzania na przykład czy pracownik jest zdenerwowany, zmęczony czy znudzony. Jak podkreślają przedstawiciele PKO zależy im przede wszystkim na podnoszeniu zaangażowania pracowników i budowaniu przyjaznej atmosfery w miejscu pracy.

Skip to content