Po testach w PKO BP teraz Santander Consumer Bank będzie nagradzał pracowników za nieukrywany entuzjazm w kontakcie z klientem
Oczekujecie uśmiechniętej twarzy od pracownika banku? Wkrótce zobaczycie ją częściej. W ciągu ostatnich miesięcy PKO BP wdrożyło testowo w czterech oddziałach w Warszawie, Gdyni, Gdańsku i Poznaniu system, który ma zwiększyć jakość obsługi klienta.
Jak udało się dowiedzieć redakcji sztucznainteligencja.org.pl, kolejny bank jest zainteresowany tym produktem. Santander Consumer Bank postanowił współpracować z firmą Quantum.CX oferującą ten system.
Jak to działa? Specjalny sensor, ustawiony np. na biurku pracownika, dzięki wykorzystaniu zaawansowanego algorytmu liczy uśmiechy doradcy podczas rozmowy z klientem. Pracownik banku ma być motywowany do uśmiechania się poprzez system nagród, bo im więcej się w pracy uśmiecha, tym bardziej zadowolony jest klient.
Czy jakość obsługi będzie wkrótce zależeć od algorytmu, który będzie oceniał pracownika?
Na razie PKO BP i Santander Consumer Bank nie chcą komentować tego rozwiązania ani wniosków wynikających z dotychczasowych doświadczeń. Wiadomo, że użycie sensora będzie w obu bankach działać nieco inaczej, ale klient zawsze będzie informowany o wykorzystaniu urządzenia.
Rąbka tajemnicy uchyla Bartosz Rychlicki, CEO Quantum Lab. Aktualnie w PKO BP korzysta z tego systemu 15 pracowników. W Santander Consumer Bank ma ich być 12. Jak wynika z danych firmy, liczba uśmiechów pracowników podczas rozmowy z klientami wzrasta bardzo wyraźnie. Nawet o 50 procent.
Rychlicki zauważa, że to rozwiązanie nie pomoże, jeśli pracownik banku nie będzie życzliwy klientowi. Ale utwierdzi klienta w przekonaniu, że ma prawo liczyć na uprzejmość i kulturę.
Jak udało się nam dowiedzieć, oferta uśmiechu za punkty, które można wymienić na nagrody, nie jest skierowana wyłącznie do banków. Quantum.CX prowadzi rozmowy między innymi z siecią Subway oraz z sieciami hoteli.
Czy jakość obsługi będzie wkrótce zależeć od algorytmu, który będzie oceniał pracownika?